Relazioni con la Clientela condividi | | L’ufficio Relazioni con il Pubblico L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il canale istituzionale di comunicazione fra l’Azienda ed i clienti. È a disposizione della clientela per : • acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall’azienda, distribuendo modelli per facilitarne l’inoltro in forma scritta; • fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami; • curare la procedura relativa ai reclami pervenuti; • fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; • fornire risposta scritta entro 30 giorni a chi abbia formulato in forma scritta, presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico o comunque fatte pervenire ad esso oppure alla Direzione aziendale richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; • acquisire le richieste dei clienti volte all’esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell’azienda che li riguardino, secondo le modalità dicui alla Legge 241/90, provvedendo all’espletamento delle medesime; • trasmettere all’Osservatorio aziendale della qualità reclami, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico si trova a: EMPOLI Viale Palestro Telefono 0571 74194 urp@piubus.it Orario di apertura: dal lunedì al sabato feriali dalle ore 7:00 alle ore 19:00 Procedura dei reclami Esporre un reclamo: modalità di inoltro e termini per la risposta In caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato rispetto degli impegni assunti nella Carta dei Servizi, il cliente può inoltrare reclamo telefonicamente, verbalmente, in forma scritta, via e-mail o via fax Al momento della presentazione del reclamo è necessario fornire le proprie generalità, tutti gli elementi in possesso relativi all’accaduto o quanto si ritiene sia stato oggetto di violazione (indicazione precisa del giorno, dell’ora, della linea, della fermata...), al fine di permettere agli uffici preposti di procedere alla ricostruzione e valutazione dei fatti. L’Azienda si impegna a comunicare al cliente: - al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui non sia in grado di dare una tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile del procedimento, i tempi previsti per l’espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela di cui il cliente dispone in caso di risposta sfavorevole; - entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato; - solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l’impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni. Il trattamento dei dati personali conseguenti al ricevimento di un reclamo/suggerimento è improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza nel pieno rispetto del diritto alla riservatezza (D.Lgs. 196/2003). Numero Verde della Regione Toscana In funzione nei giorni ferialidal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle ore 19:00 numeroverdetpl@regione.toscana.it aggiornato il 28 aprile 2015